Los procesos y actividades de comunicación con el cliente se han convertido en atención prioritaria en toda empresa orientada al mercado y que quiera sobrevivir en un entorno cambiante, internacionalizado y con consumidores cada vez más exigentes.
La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales, en particular para las Pymes, se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos o servicios ofertados por la empresa.
Se trata además de un aspecto de la comunicación externa en constante evolución, debido precisamente el aumento de la competitividad entre las organizaciones, y también al desarrollo de las nuevas tecnologías y la aparición de nuevos formatos comunicativos.
Importancia de la profesionalidad en la atención y satisfacción de clientes en la empresa.
Conceptos generales de Calidad y Calidad en el Servicio. Dimensiones de la Calidad de Servicio. Expectativas de los Clientes. Tipos de Servicio. Empresa y colaboradores orientados al Cliente. Costo de la baja Calidad de Servicio. El sistema de atención al cliente. La ventaja competitiva
Ciclo de contacto con los clientes.
Ciclo de Atención al Cliente. Tipología de Clientes y formas de abordarlos.
Habilidades de comunicación, para aplicar en las interacciones con los clientes.
Actitud y Calidad de Servicio. Reglas para una actitud positiva de Servicio. Comunicación interpersonal y barreras en la comunicación. Elementos para una comunicación efectiva. Habilidades sociales claves en la interacción.
Conflictos y resolución de conflictos más comunes con los clientes.
Quejas y objeciones más recientes. El factor emocional. La Empatía: haciendo que el cliente se sienta en confianza. La Técnica del Reflejo. Técnicas de Inducción y Declinación.
