Conocer los métodos y técnicas necesarios para atender las quejas y reclamaciones de los clientes, desarrollando habilidades para alcanzar soluciones satisfactorias. Atender inmediatamente las quejas ofreciendo soluciones al cliente, aplicando la técnica Ganar-Ganar. Transmitir una excelente imagen de su empresa y fidelizar al cliente aumentando su confianza.
La empresa orientada al cliente
Orientación al cliente como valor y misión estratégica. Niveles de exigencia actuales. Causas por las cuales se pierden clientes. Fidelización del cliente mediante la atención eficaz.
Competencias de comunicación
El punto de vista del cliente. Comunicación eficaz e inteligencia emocional: Asertividad, Empatía, Desdramatización y Autocontrol. Tipología de Clientes y Estilos de Comunicación. Gestión de situaciones conflictivas.
Quejas y reclamaciones
Valor de las quejas y reclamaciones como oportunidad de mejora. Establecimiento de una estrategia corporativa para el tratamiento de las quejas. Pasos para gestionar las quejas y reclamaciones. Estrategias positivas y soluciones creativas. Atención telefónica de las reclamaciones. Tratamiento de las reclamaciones por escrito y por e-mail. Tratamiento personal de las reclamaciones.
