El curso de comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo permite el conocimiento para aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
La comunicación óptima en la atención al cliente (Barreras que dificultan la comunicación; Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles; El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar; El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal; Actitudes ante las situaciones difíciles; Autocontrol; Empatía; Asertividad; Ejercicios y casos prácticos). Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales. Resolución de problemas de comunicación. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
Atención al cliente en hostelería y turismo
Clasificación de clientes (Tipologías de personalidad; Tipologías de actitudes; Acercamiento integrado; Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento). La atención personalizada (Servicio al cliente; Orientación al cliente; Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles). El tratamiento de situaciones difíciles (La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones; Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa; Tipología de reclamaciones; Actitud frente a las quejas o reclamaciones; Tratamiento de las reclamaciones).La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
