El curso de atención básica al cliente proporcionará el conocimiento necesario para aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
Técnicas de comunicación con clientes
Procesos de información y de comunicación. Barreras en la comunicación con el cliente. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación. Elementos de un proceso de comunicación efectiva (Estrategias y pautas para una comunicación efectiva). La escucha activa (Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva; Signos y señales de escucha; Componentes actitudinales de la escucha efectiva; Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva; Errores en la escucha efectiva). Consecuencias de la comunicación no efectiva.
Técnicas de atención básica a clientes
Tipología de clientes. Comunicación verbal y no verbal (Concepto; Componentes; Signos de comunicación corporal no verbal; La imagen personal). Pautas de comportamiento (Disposición previa; Respeto y amabilidad; Implicación en la respuesta; Servicio al cliente; Vocabulario adecuado). Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. Técnicas de asertividad (Disco rayado; Banco de niebla; Libre información; Aserción negativa: Interrogación negativa; Autorrevelación; Compromiso viable; Otras técnicas de asertividad). La atención telefónica (El lenguaje y la actitud en la atención telefónica; Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios). Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica (Solicitud de información de localización; Solicitud de información de localización de producto; Solicitud de información de precio; Quejas básicas y reclamaciones). El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones (No ignorar ninguna reclamación; Mantener la calma y practicar escucha activa; Transmitir respeto y amabilidad; Pedir disculpas; Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible; Despedida y agradecimiento). Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
La calidad del servicio de atención al cliente
Concepto y origen de la calidad. La gestión de la calidad en las empresas comerciales. El control y el aseguramiento de la calidad. La retroalimentación del sistema (Calidad y seguimiento de la atención al cliente; Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones). La satisfacción del cliente (Técnicas de control y medición; Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias). La motivación personal y la excelencia empresarial. La reorganización según criterios de calidad. Las normas ISO 9000 (Funcionamiento de la certificación).
