El curso de atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros proporcionará los conocimientos necesarios para analizar sugerencias y consultas, presentadas del sector financiero obteniendo los datos de fuentes fiables y en el marco de la legislación vigente, para deducir líneas de actuación y canalización. Además permitirá aplicar las técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento al cliente, en la gestión de sugerencias y consultas.
Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero
Normativa, instituciones y organismos de protección. Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros. Procedimientos de protección del consumidor y usuario (Protección de datos y confidencialidad). Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras. Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros. Los entes públicos de protección al consumidor. Tipología de entes públicos y su organigrama funcional (Administración central; Autonómica; Provincial; Local). Servicios de atención al cliente (Defensor del cliente; Comisionado de entidades financieras). El Banco de España (Servicio de reclamaciones; Comisión Nacional del Mercado de Valores; Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones; Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales).
El Servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente (Naturaleza; Efectos). El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente (Relaciones públicas; Establecimiento de canales de comunicación con el cliente).
Técnicas de comunicación, y atención al cliente
Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas. Procesos de comunicación (Interpersonal; Telefónica; Escrita).Tratamiento al cliente (Personas versus problemas; Percepción-emoción-comunicación). Habilidades personales y sociales (Lenguaje; Escucha activa; Empatía; Asertividad; Feed-back). Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...).
